Procesowe podejście w działaniu naszej firmy
Procesowe podejście – na pierwszy ogień poszło oczekiwanie
Istotą i celem działania procesów w organizacji jest osiągnięcie konkretnych rezultatów.
Są one weryfikowane podczas wewnętrznych i zewnętrznych relacji dostawca – odbiorca. To klienci – wewnętrzni
i zewnętrzni – decydują o tym, co stanowi wartość produktu, czy też usługi. W dużym uproszczeniu – procesy to swoista mapa powiązań. Trzeba ją tak rozrysować, by dojść do celu jak najkrótszą drogą, z uwzględnieniem wielu punktów, czyli wydziałów, przez które przebiega dany proces. Dzięki tym wskazówkom wiemy, kto jest naszym klientem, po co i dlaczego to robimy, jaki produkt tworzymy i gdzie chcemy dojść.
Orientacja na sukces
W Etisofcie mapa procesów zaczęła powstawać siedem lat temu, poprzedzając wdrożenie w naszej organizacji systemu ERP. Pierwszy krok naszej mapy to działania marketingowe. Skupiliśmy się na opisaniu jak przebiega proces badania rynku, tworzenia bazy danych oraz pozyskiwania klientów w sensie ogólnym. Tak wypunktowaliśmy produkty procesu marketingowego, takie jak m.in. kontakty do klientów, zainteresowanie w postaci potencjalnego zapytania o ofertę. Zebrane w ten sposób leady trafiają następnie do procesu sprzedażowego (dział handlowy), wspieranego przez procesy technologiczne i zakupowe.
Na wyjściu tego procesu znajduje się oferta kierowana do klienta. Następny etap w kolejnym dziale (Biurze Obsługi Klienta) w postaci zamówienia, które inicjuje produkcję, a tym samym proces operacyjny pozwalający na jego sfinalizowanie. Powstanie dokumentu dostawy skutkuje wystawieniem faktury. Jej zaksięgowanie oznacza zakończenie procesu.
Jednym z najtrudniejszych kroków było przekonanie pracowników, że te działania mają sens.
Tak jak wspomniano, w naszej firmie kierunek tej reorientacji wskazał system ERP, wymuszając niejako opisanie działań przebiegających „na wskroś”. Wprowadzony w Etisofcie ERP został specjalnie na nasze potrzeby w ten sposób zaprojektowany. Niebagatelnym argumentem za tym, by rozłożyć wykonywane przez nas czynności na czynniki pierwsze był ponadto wzrost liczby pracowników oraz fakt, że jesteśmy organizacją wielooddziałową, z oddziałami zagranicznymi. Za optymalizacją działań i ich rozpoznaniem stał także fakt wprowadzania w procesie produkcyjnym filozofii lean.
Pracownicy wszystkich szczebli uczestniczyli w szkoleniach, obejmujących m.in. gry symulacyjne i pozwalających zrozumieć samą ideę podejścia procesowego i jego kierunków, jak i konieczność eliminacji marnotrawstw.
Potrzebne ciągłe doskonalenie
ERP w naszej firmie już funkcjonuje, natomiast procesy nadal są tworzone i optymalizowane – wszak działamy według zasady ciągłego doskonalenia. Obecnie mamy opisany proces główny oraz procesy wspierające i zarządcze. Posiadamy również ogólny przepływ w organizacji oraz procesy nazwane przez nas „atomowymi”, które na ten główny przepływ się składają.
Kluczowe w optymalizacji procesów jest znalezienie problemów – to istota lean. Można wykorzystać bardzo wiele narzędzi do osiągnięcia tego celu, jednak podstawą jest stałe znajdowanie marnotrawstw przez wykonawców tychże procesów. To pracownicy realizujący dany proces są w stanie najlepiej wskazać jakie problemy występują w tym obszarze, czyli jakie identyfikują marnotrawstwa. Na etapie wdrożenia ERP wszyscy pracownicy brali udział w identyfikacji wszystkich marnotrawstw w firmie i tak powstała baza do optymalizacji – pierwsze wskazówki: co? gdzie? jak? kiedy?
Zależało nam, aby zająć się najpierw „oczekiwaniem” ponieważ to marnotrawstwo znacznie wpływa na wysoki odsetek czynności nie dodających wartości. W pewnych obszarach występowało sporo marnotrawstw, w innych „muda” była znikoma.
Widzimy też już korzyści wynikające z podejścia procesowego. Udało nam się wyeliminować zbędny transport i znacznie ograniczyć najczęściej wówczas występujące marnotrawstwo w naszej organizacji, czyli właśnie oczekiwanie.
To właśnie ono mocno wydłużało proces sprzedażowy. Wymiana informacji pomiędzy działami technologicznym, R&D oraz handlowym często odwlekała zakończenie procesu, dlatego też ten obszar poszedł na pierwszy ogień.
Chętnie sięgamy po dobre praktyki, gdyż mamy świadomość, że ciągle się uczymy i chcemy tę wiedzę pozyskiwać od najlepszych, jak i od siebie nawzajem.
Podsumowanie
To, że usprawniamy działania na podstawie analizy procesów oznacza, że chcemy być dla naszych klientów przejrzyści w działaniu i przewidywalni. Mamy świadomość, ze jest jeszcze nieco do zrobienia, ale etapami optymalizujemy procesy tak, aby zidentyfikowane w danych obszarach marnotrawstwa eliminować.
(421)
